Saber como lidar com a reclamação de clientes faz parte de qualquer empresa, mesmo para aquelas que trabalham vigorosamente para alcançar a excelência no atendimento. Entre as questões mais comuns estão atrasos, dificuldades no contato e atendimento insatisfatório.
Além de diminuir a satisfação do público, as reclamações de clientes, quando não resolvidas, afetam a credibilidade do profissional. Para evitar que isso aconteça, veja como essas queixas podem impactar sua empresa e algumas formas de evitá-las.
Quais as principais reclamações de clientes?
Para saber como lidar com a reclamação de clientes, é muito importante conhecê-las. Desse modo, é possível entender os motivos da insatisfação e antecipar-se na resolução dos problemas relatados.
Tempo de espera
A demora no atendimento é um dos principais motivos para reclamações de clientes. A demora na resposta por telefone, chat, redes sociais e outros canais de atendimento causam insatisfação. Afinal, o cliente espera que a empresa resolva seus problemas de forma ágil.
Primeiro contato sem solução
Quando surge um problema, o cliente espera resolvê-lo rapidamente. No primeiro contato, se possível. Quando isso não ocorre, a insatisfação se acumula, especialmente quando há falha na comunicação.
Falha na comunicação
Problemas no atendimento acabam gerando muitas reclamações de clientes. Entre os motivos está a necessidade de repetir o problema para diferentes atendentes. Esse é um problema comum quando a empresa não conta com integração de dados.
Falta de acompanhamento
Quando o primeiro contato não é suficiente para resolver o problema, a insatisfação cresce. Afinal, o cliente sabe que terá que retornar em breve.
Essa falta de acompanhamento aumenta as reclamações. Por isso, é importante que a comunicação ocorre com a empresa procurando o cliente para continuar o processo que levará a resolução de seu problema.
Ainda que a solução não seja possível naquele momento, o acompanhamento e a transparência em relação ao estágio desse processo ajudam a manter o cliente um pouco mais satisfeito.
Produto ou serviço ruim
O produto ou serviço muitas vezes pode não atender às expectativas do cliente. Em alguns casos, a falta de orientação adequada pode ser o motivo, causando descontentamento. Por esse motivo, é importante entender a causa para apresentar a melhor solução.
Qual o impacto das reclamações de clientes?
As reclamações de clientes podem ter impacto significativo para a empresa. Isso porque, afetam a reputação do profissional ou marca, a satisfação e também as vendas. Quando a reclamação não é bem resolvida pode ocorrer a perda de clientes e má publicidade.
Por outro lado, quando as reclamações de clientes são bem recebidas e solucionadas, é possível ter a fidelização e até feedbacks positivos, melhorando a reputação da empresa e do profissional.
O que pode ser feito para evitar a reclamação dos clientes?
Uma boa alternativa é educar os profissionais responsáveis pelo contato direto com os clientes. Esse é o primeiro passo para oferecer um atendimento de qualidade. A equipe deve conhecer a importância de atender bem para evitar reclamações e despertar a satisfação do cliente.
Investir no atendimento humanizado
Investir em atendimento humanizado também ajuda a evitar reclamações de clientes. Ao sentir-se acolhido e ouvido por alguém, o indivíduo consegue melhorar a relação por meio da comunicação. Dessa forma, além de expressar melhor seus anseios e dores, obtém uma impressão positiva da empresa.
Resolver problemas com agilidade
Para garantir qualidade no atendimento, é natural que empresas tenham diversos níveis de hierarquia. No entanto, esses processos não devem resultar na demora para atendimento e resolução de problemas.
Por isso, é preciso estar sempre atento a questões como essa. Afinal, o que muitas vezes pode ser resolvido de forma simples e rápida, acaba tornando-se demorado, gerando insatisfação do cliente.
Realizar pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação são ferramentas que permitem à empresa conhecer seus pontos fortes e fracos, do ponto de vista dos clientes. Assim, é possível avaliar mudanças que devem ser feitas, melhorias, e aprimoramentos.
O papel do RCP na proteção profissional
O RCP (Responsabilidade Civil Profissional), é uma modalidade de seguro que visa a proteção dos profissionais liberais, como médicos, dentistas, advogados, contadores, arquitetos, engenheiros, diretores, executivos, entre outros.
O papel do seguro é garantir que o profissional tenha reembolso em eventuais indenizações por danos corporais e materiais. Essa modalidade pode ser adquirida de forma individual e também coletiva.
Coberturas básicas do Seguro de Responsabilidade Civil Profissional
As coberturas do RCP são distintas, visando suprir as necessidades do perfil de cada segurado. Entre elas, estão:
- Dano decorrente de negligência, imperícia ou imprudência;
- Honorários advocatícios e custas judiciais;
- Ato doloso de funcionários;
- Dano moral resultante de risco coberto pelo seguro;
- Custos de defesa administrativa, civil e criminal;
- Prejuízos financeiros e/ou lucros cessantes de terceiros.
O responsável por determinar a importância segurada é o contratante, sendo também ele quem escolhe as coberturas que melhor atendam suas necessidades em relação a valor e abrangência.
A seguradora realizará a pré-determinação das franquias. Contudo, o segurado pode defini-las, escolhendo as que, na sua avaliação, serão mais adequadas.
Contratar o seguro de Responsabilidade Civil Profissional permite que o profissional e também sua equipe, sejam resguardados de situações imprevisíveis.
Da mesma forma, mantém trabalhadores liberais preparados para realizar assistência adequada aos que sofreram danos causados pelo segurado, ainda que indiretamente. Estar amparado com essa proteção garante inúmeros benefícios na rotina de trabalho do segurado.
Você acompanhou a importância de lidar com reclamações de clientes. Ao oferecer soluções positivas e a assistência adequada, é possível melhorar a reputação da empresa ou negócio.
Além disso, conquistar o cliente novamente, mostrando agilidade e transparência ao solucionar os problemas apresentados. Essa é uma alternativa para evitar a insatisfação e aumentar a confiança.
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